Érthető törekvés, hogy minden szolgáltató pozitív értékeléseket szeretne csak begyűjteni, viszont aligha kivitelezhető. Olykor becsúszik egy-egy negatív vendégértékelés is, ami természetes dolog. Egy, a megszokottól rosszabb értékelés mindig kicsit szíven szúrja a szolgáltatót, pedig ez nem visz előrébb.
Ebből adódik a kérdés. Vajon át lehet fordítani egy negatív értékelést pozitívra, hogy ne lehúzza a szolgáltatót, hanem nyerjen vele, pozitív irányba tolódjon? Természetesen! Egy gyengébb értékelésből is jöhet ki jól a szolgáltató, ha megfelelő az ügyfélkezelése.
Átfordítható a negatív vendégértékelés pozitívvá?
A megfelelő ügyfélkezelés sokat lendíthet a dolgokon!
Szögezzük le, hogy nem csak a szolgáltatáson és a szolgáltató vagy a kollégája személyén múlik egy negatív értékelés. Előfordulhat, hogy a szolgáltatást igénybe vevő vendég/páciens értékelése az aktuális rossz hangulata miatt, az aznapi események miatt, vagy véletlen egybeesésekből és még számtalan dologból tevődik össze. Esetleg másik, hasonló nevű vagy helyen lévő vállalkozás szeretett volna értékelni.
A szolgáltatónak nem szabad magára vennie a negatív értékeléseket. Nem fog vendéget veszíteni egy-egy alkalom miatt. Egy rossz értékelés a szolgáltatást még nem húzza le, inkább ezzel teszi emberközelivé a helyszínt. Ha jó az ügyfélkezelése a szolgáltatónak, pozitív irányba befolyásolhatja a rosszabb értékelést is.
3 tipp, hogyan fordítsd át a negatív értékelést pozitív irányba
1. tipp
Nézzük meg, hogy az értékelést tényleg a szolgáltatásunkról írták? Olykor előfordul, hogy nem a jó helyen landol az epés megjegyzés, hanem más, hasonló szolgáltatónak. Ha ez így történt , akkor mindenképp érdemes jelezni az adott értékelési felület üzemeltetője felé ezt a tényt.
2. tipp
Ha egyértelmű, hogy a mi szolgáltatásunknak szól az értékelés, akkor bizony foglalkoznunk kell vele, és minél hamarabb. Egy higgadt, intelligens stílusban megválaszol szöveggel nyert ügyünk lehet.
- Jelezzük, hogy értékeljük a vásárló véleményét, a kritikáját!
- Mondjuk el, milyen lépéseket tettünk ez ügyben. Bátran írjuk meg az értékelésre adott válaszunkban, hogy mindenképpen figyelni fogunk arra, hogy hasonló incidens ne történhessen meg újra!
Minden szolgáltató emberből van, benne van a pakliban a hibázás lehetősége, bármikor előfordulhat. Azzal, hogy válaszolunk, bizalmat építünk, hiszen értékeljük, hogy őszintén írt nekünk, és mi ez alapján igyekszünk kiküszöbölni a hibát. Ezzel azt kommunikáljuk hogy érdekel a vendégeink véleménye és odafigyelünk rájuk, teszünk azért, hogy a jövőben jobb legyen az ügyfélélményük.
3. tipp
Kezdjünk el intenzíven bekérni értékeléseket! Gyorsan érkező, jó értékeléssel el lehet fedni azt az egy, negatív értékelést. Így nem veszítünk sem a Google, sem a Tripadvisor sem pedig egyéb platformok rangsorában pozíciót.
Roppant fontos értékelést kérni a vendégeidtől! Nem csak remek visszajelzés, hanem sokat megtudhatsz belőlük. Erről ebben a blogbejegyzésben írtam is. Hogyan fordítsd át a negatív értékeléseket pozitívvá? Erről a témáról beszélek az alábbi videómban is bővebben, a Youtube csatornámon. Itt tudod megnézni. ÉRTÉKELÉSTUNING
Forrás: https://ertekelestuning.hu/
Ha te is ki szeretnéd használni a Tripadvisor nyújtotta előnyöket, akkor írj e-mailt Duchai Mártinak a hello@ertekelestuning.hu -ra.
